Jolla: Wie eine mangelhafte Informationspolitik die Wut der Nutzer auf sich zieht

Ich gehöre zu einem der tausenden Backer, welche letztes Jahr im November das Jolla Tablet über Indiegogo gekauft haben. Wer das Jolla Tablet nicht kennt – das Betriebssystem ist ein größtenteils Open Source System namens Sailfish OS, welches komplett in Europa entwickelt wird und auf Fedora beziehungsweise MeeGo basiert. Bisher hat die Firma Jolla Ltd. bereits ein Smartphone auf den Markt gebracht, das Tablet soll mit der Version 2.0 des Betriebssystems eine neue Generation beginnen. Doch leider lässt das Tablet auf sich warten…

Die offiziellen Fakten des Jolla Blogs

Die Kampange für das Jolla Tablet auf Indiegogo war ein großer Erfolg, insgesamt wurden über 2,5 Millionen Dollar gesammelt und somit einige Tausend Tablets verkauft. Ende November 2014 wurde die ursprüngliche Kampange beendet, im Frühling 2015 wurde sie nochmal für mehrere Wochen verlängert. Hier wurde auch ein Upgrade des Speichers von 32 auf 64 GB angeboten, selbst für Leute, die sich bereits zuvor das Tablet bestellt hatten. Der ursprüngliche Liefertermin für die ersten Backer war zu Beginn auf Mai 2015 festgelegt.

Wie bei den meisten Kampangen wurde auch von Jolla der ursprüngliche Liefertermin relativ früh verschoben. Schon recht früh wurde der Liefertermin auf Juni verschoben, Mitte April wurde die Auslieferung dann auf Ende Juli gesetzt. Dieser Termin bestand ziemlich lange und wurde mit Problemen mit dem Display erklärt. Jolla war mit der Qualität des ursprünglichen Displays nicht zufrieden und hatte sich für ein anderes Display entschieden, welches deutlich bessere Qualität bringen sollte.

Zu diesem Punkt waren alle Backer sehr zufrieden mit dieser Entscheidung. Die Lieferung dauert zwar ein wenig länger, dafür kann man eine bessere Qualität erwarten. Dies wurde klar kommuniziert und war absolut gerechtfertigt.

Leider blieb es nicht bei Ende Juli, sondern auch dieser Termin wurde wieder verschoben. Anfang Juli wurde gesagt, dass der Liefertermin nicht eingehalten werden kann, da der Austausch des Displays mehr Zeit in Anspruch nimmt, als Anfangs erwartet. Allerdings wurde hier kein neuer Termin genannt. Mitte Juli wurde mitgeteilt, dass die Tablets irgendwann in den nächsten 5-7 Wochen verschickt werden würden.

Mitte August – von den Tablets haben die Backer bisher immer noch nichts gesehen – kam dann eine Aktion, die viele Käufer verärgert hat. Der offizielle Vorverkauf des Tablets wurde für gestartet. Die Backer, welche bereits vor 9 Monaten ihr Geld an Jolla gegeben haben, wussten nichts über ihr Tablet, jedoch verkaufte die Firma schon weiter fleißig Tablets. Diese Tablets sollen Ende Oktober verschickt werden, die Indiegogo Tablets wurden nicht erwähnt.

Am 2. September wurde erneut von Problemen berichtet. Die Produktion der Tablets würde erst ab dem 6. September starten können. Seit dieser Information wurden keine weiteren Aussagen mehr über die Fertigstellung des Tablets veröffentlicht (ich schreibe diesen Text am Abend des 17. Septembers).

Der Twitter „Support“ von Jolla Ltd.

In der heutigen Zeit bieten viele Unternehmen eine Anlaufstelle für Fragen in Twitter. Natürlich hat auch das junge Unternehmen einen Twitter Account namens @JollaHQ. Alle paar Tage reagiert dieser Account auch auf Anfragen von Nutzern. Leider werden Fragen, wann das Tablet denn nun endlich komme, mit einer Standardantwort beantwortet: Thanks for the comment! We’re doing everything we can to get there, and will share more info ASAP. Sorry for the delay!

Mehr Informationen will das Unternehmen scheinbar nicht geben, obwohl – gerade auf Twitter – eine schnelle, aktuelle Aussage sehr wichtig für das Vertrauen der Kunden ist.

jolla-tablet

Die wütende Reaktion der Kunden

Viele Kunden sind inzwischen über die mangelhafte Informationspolitik ziemlich verärgert. Vor allem auf Twitter kann man gut die Reaktionen auf die ständigen Verzögerungen nachlesen. Ich möchte hier einige Reaktionen auflisten, welche man über die Suche nach Jolla Tablet findet. Diese Tweets wurden zwischen dem 14. und 17. September geschrieben.

@JollaHQ it’s about time you provide an update about #jollatablet rather than selling more promises #firstsailor

@BoByrski @JollaHQ By some on jolla blog, we are nagging and impatient persons. They promised tablet in May, now it is almost end of Sep.

Bought Jolla tablet at 8 December and now 10 months later still no clue when it will be delivered ??!! #customerexperience #customerservice

@JollaHQ you should improve your communication skills. Your customers/contributors starting to be worried ! #jollatablet #jolla

. @JollaHQ …ignoring isn’t solving! :-( #waiting #backers #indiegogo #Jolla #Tablet

Was Jolla da mit der (nicht-)Kommunikation über ihr Tablet fabrizieren, killt echt jedes Vertrauen in die Firma (und das Produkt).

Another #JollaTablet shipment postponement?? Why am I not surprised!! By the time it gets shipped, it’ll be outdated. #sad #rant #Jolla

Jolla muss kommunizieren!

Ständige technische Probleme, welche zur Verzögerung des Tablets führen, sind zwar nicht schön, aber können passieren. Doch je öfter es vorkommt, desto wichtiger ist eine ehrliche Kommunikation gegenüber dem Kunden. Doch genau das macht Jolla nicht und versteckt sich hinter gelegentlichen Blog Beiträgen. Leider hinterlässt das einen sehr schlechten Eindruck, der nicht besser wird, je länger dieses Spielchen anhält.

Doch auch Ehrlichkeit kann ein Problem nicht beheben: Wir wollen das Tablet, und keine Erklärungen!

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  • Cermit

    Ich verstehe deinen Unmut über die Verzögerung, ich hätte mein Jolla Tablet auch bereits seit ein paar Monaten in den Händen. Was ich nicht verstehe, warum viele meinen, Jolla für ihre schlechte Kommunikation bashen zu müssen. Du kennst deren Blog? Was erwartest du bzw. hast du erwartet? Ich gehe davon aus, dass es Probleme gab und immer noch gibt, die eine feste Terminzusage nicht zulassen. Jetzt kann Jolla einen Tweet raushauen, dass es ggf. in einer Woche oder einem Monat kommt (haben sie Anfang September gemacht). Wenn sie das dann nicht einhalten können, motzen alle über die Unfähigkeit von Jolla. Wenn sie einen Tweet rausgeben, dass sie, sobald es definitve Informationen gibt, diese bekanntgeben, motzen alle, dass die Infomationspolitik schlecht ist. Wie Jolla es macht, ist es verkehrt.
    Ich will gar nicht schönreden, dass es Verspätungen gibt, die zu lang sind, diese ggf. aber gar nicht von Jolla zu verantworten sind. Und Jolla ist nicht Apple und Samsung, die seit Jahren in diesem Markt sind und ihre Erfahrungen bereits gemacht haben. Jolla ist hier ein Neuling, was man bei der Teilnahme an diesem Projekt wusste. Ich habe jedenfalls einkalkuliert, dass ich das Tablet nicht im Mai bekommen werde. Wenn du damit nicht umgehen kannst, bist du vielleicht einfach nicht die Zielgruppe!

    • Alexander_Ochs

      Hallo,
      was ich erwarte steht genau etwas über deinem Kommentar. Jolla muss eben mitteilen was Sache ist, wenn es keine Zeiten gibt, gibt es halt keine Zeiten. Aber im Status Quo weiß man gar nichts, außer, dass es nicht kommt.
      Und diesen Zustand prangere ich – und viele andere – an.

      • Cermit

        Und wie interpretierst du den von dir zitierten tweet?
        „We’re doing everything we can to get there, and will share more info ASAP.“
        Ich
        übersetze ihn so, dass sie, sobald sie Informationen haben, wann das
        Tablet kommt, diese mitteilen. Was sollen sie vorher auch sonst
        schreiben? Verstehe also immer noch dein Problem bzgl. fehlender
        Informationspolitik nicht, sie sagen doch damit, dass sie noch keine
        definitiven Informationen haben.

        • Alexander_Ochs

          deine Meinung ;)